Bila anda memiliki kesempatan untuk melihat pusat perbelanjaan atau mal, disana akan dijumpai berbagai cara pedagang untuk menarik pengunjung. Yang umum terlihat adalah pemberian potongan harga alias diskon. Apakah semuanya laku? Ternyata tidak. Barang-barang yang dijual murah belum tentu laku, karena konsumen saat ini tidak akan membeli bila tidak benar-benar membutuhkannya. Selain itu mereka juga tidak akan membelinya bila barang tersebut tidak bermutu baik. Dilain pihak, walaupun barang tersebut bermutu baik, bila harganya kurang kompetitif, juga tidak akan laku.

Setelah baru saja kita membicarakan mengenai kepuasan pelanggan, tiba saatnya kita memikirkan tentang betapa pentingnya melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan. Mengapa pengukuran perlu dilaksanakan ? yang jelas tujuan kita melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan adalah untuk perbaikan mutu, peningkatan kepuasan pelanggan, dan peningkatan profitabilitas.