.

DAFTAR ISI

FOCUS :

INSIGHT :

  • Keunggulan Kinerja sebagai Terobosan Rumah Sakit dalam Memenangkan Persaingan
  • Quality Assurance di Rumah Sakit

INFOPLUS :

INFOFLASH :

SIX SIGMA SIGHT :

EVENT :
.

Keunggulan Kinerja sebagai Terobosan Rumah Sakit dalam Memenangkan Persaingan

Meningkatnya pengetahuan masyarakat tentang pelayanan kesehatan memperbesar perhatian mereka terhadap industri jasa pelayanan kesehatan. Bersamaan dengan hal itu, kalangan industri memandang jasa pelayanan kesehatan sebagai peluang bisnis yang cukup menjanjikan. Persaingan dalam industri jasa pelayanan kesehatan pun meningkat.

Kepuasan pelanggan merupakan kunci sukses memenangkan persaingan. Hal ini tentu saja tidak mudah bagi pengelola rumah sakit, mengingat pelayanan yang diberikan juga menyangkut hidup para pasien/pelanggannya. Bila terjadi ketidaksesuaian atau kesalahan dalam melaksanakan tindakan medis maka dampaknya tidak main-main, sakit yang bertambah parah, cacat tetap atau bahkan sampai pada kematian. Kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh tindakan medis, ada banyak dimensi mutu lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti: layanan administratif, keramahan dan ketanggapan para staf medis dan non medis, kemudahan, kecepatan & ketepatan waktu layanan, dll. Banyaknya dimensi mutu rumah sakit yang perlu diperhatikan sehingga penanganannya harus dilakukan dengan serius, cermat dan tepat.

Mutu layanan merupakan faktor penting yang dapat membentuk kepercayaan pelanggan/pasien kepada rumah sakit sehingga tercipta loyalitas mereka. Saat ini masyarakat Indonesia kurang percaya terhadap mutu layanan rumah-rumah sakit di Indonesia. Mereka yang berpenghasilan menengah keatas lebih memilih menjalankan perawatan/pengobatan diluar negeri ketimbang disini.

Mengapa harus luar negeri? Kelengkapan peralatan kedokteran, kompetensi dan kecepat-tanggapan staf medis maupun non medis, kontinuitas pelayanan, sistem pelayanan yang bagus, dan jaminan mutu yang diberikan merupakan alasan kuat mengapa masyarakat kita lebih percaya kredibilitas rumah sakit di luar negeri dan menjadikannya pilihan.

Kurangnya kegiatan public relations yang memberikan informasi mengenai keunggulan rumah sakit di sini ikut mendorong pasien untuk berobat ke luar negeri. Namun faktor penyebab yang lebih signifikan adalah masih banyak rumah sakit yang belum consumer oriented , belum memberikan kemudahan akses pelayanan bagi para pasiennya dan mutu pelayanan yang masih buruk (dokter yang sering datang terlambat, pasien harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan dan perawatan, kurang responsifnya para staf medis dan non medis terhadap kebutuhan pasien, dll).

Rumah sakit kita perlu menerapkan sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Untuk itu rumah sakit di Indonesia harus menciptakan kinerja yang unggul. Kinerja yang unggul atau Performance Excellence merupakan salah satu faktor utama yang harus diupayakan oleh setiap organisasi untuk memenangkan persaingan global, begitu juga oleh perusahaan penyedia jasa pelayanan kesehatan.

Banyak cara yang dapat dilakukan oleh para pengelola rumah sakit untuk menciptakan kinerja yang unggul diantaranya melalui mekanisme pengelolaan mutu dan pemberian pelayanan yang bagus serta tindakan medis yang akurat tentunya.

Untuk menghasilkan mekanisme pengelolaan mutu yang bagus, perusahaan perlu menerapkan metode pengukuran yang efektif untuk dapat menganalisis dan menemukan dimensi mutu 0 yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan untuk mencapai mutu yang tinggi. Salah satu model pengukuran yang sudah dikenal luas dan terbukti secara efektif membantu keberhasilan penerapan sistem manajemen mutu adalah sistem Malcolm Baldrige National Quality Award. Malcolm Baldrige National Quality Awards (MBNQA) merupakan sistem manajemen yang sangat efektif untuk menghasilkan loyalitas pelanggan dan kinerja tinggi bila diterapkan dengan tepat.

Kriteria penilaian/pengukuran kinerja yang dimiliki oleh MBNQA juga dapat digunakan oleh industri jasa pelayanan kesehatan, kita menyebutnya Performance Excellence for Health Care based on MBNQA. Kriteria dari Performance Excellence for Health Care based on MBNQA terdiri dari 7 kategori, yaitu: Health Care Results, Patient -and Other Customer- Focused Results, Financial and Market Results, Staff and Work System Results, Organizational Effectiveness Results, Governance and Social Responsibility Results.

Dengan penerapan sistem manajemen mutu secara menyeluruh dan model pengukuran tepat maka perusahaan anda akan menjadi perusahaan kelas dunia yang siap memenangkan persaingan. (IS)

 
.

Quality Assurance di Rumah Sakit

Kegiatan Quality Assurance/QA (Jaminan Mutu) di rumah sakit atau jasa pelayanan kesehatan bertujuan menyediakan perawatan dan pelayanan terbaik bagi seluruh pasien.

Untuk mereka yang memiliki kontak langsung kepada pasien, memberikan perawatan dan pelayanan yang terbaik merupakan konsep nyata tentang QA. Sementara bagi mereka yang tidak memiliki kontak langsung dengan pasien, memberikan mutu pekerjaan yang baik sehingga memberikan kontribusi kepada penciptaan mutu pelayanan dan perawatan yang baik untuk para pasien menjadi konsep mereka mengenai QA.

Quality Assurance juga menyusun mekanisme untuk menjamin bahwa tujuan penerapannya tercapai. QA akan berhasil bila dalam pelaksanaannya QA menjadi aktivitas karyawan yang dilakukan rutin setiap hari. Dan penerapannya akan lebih efektif lagi bila tujuan dari QA menjadi tujuan pribadi dari setiap karyawan.

Agar dapat mentransformasikan tujuan QA menjadi tujuan pribadi maka setiap karyawan perlu memahami secara menyeluruh mengenai konsep dasar dari Quality Assurance. Konsep QA sendiri biasanya mudah diterima dan dimengerti. Namun tidak jarang juga karyawan atau management rumah sakit salah kaprah dalam pelaksanaan QA. Hal ini dikarenakan tinjauan mengenai QA seringkali overlap dengan tinjauan aktivitas lain, diantaranya dengan Riset, Risk Management, Performance Appraisal .

Berikut kami jelaskan sedikit mengenai perbedaan QA dengan Riset, Risk Management dan Performance Appraisal:

QA dan Riset

Riset bertujuan untuk menemukan pengetahuan baru, mencari bukti yang menyakinkan tentang hubungan antara satu faktor dengan faktor lain. Kesimpulan dari hasil riset tersebut berlaku pada berbagai kondisi yang sama atau sejenis, meskipun bukan merupakan kegiatan atau kondisi yang diteliti. Riset menyaratkan penggunaan teknik statistik yang tepat dan akurat.

QA mencari informasi untuk mengidentifikasi masalah dan tindakan dalam merawat dan melayani pasien pada kondisi khusus. Hasil QA tidak menyamaratakan temuan di luar kondisi yang ditinjau. Data yang digunakan harus valid, dapat dipercaya dan batas waktunya diketahui. Teknik statistik yang akurat tidak menjadi keharusan.

QA dan Risk Management

Risk Management adalah sebuah proses mengidentifikasi resiko yang mungkin diterima pasien untuk kemudian mengurangi atau menghilangkannya. Perhatian Risk Management lebih pada perawatan yang dapat diterima pasien dibanding perawatan yang optimal yang mana merupakan tujuan dari QA. Untuk lebih jelasnya, berikut adalah perbedaan antara QA dengan Risk Management :

  1. Motivasi dan fokus dari masing-masing tinjauan aktivitas.
  2. Perhatian Risk Management adalah pada batas penerimaan si pasien terhadap perawatan yang diberikan, sementara QA adalah pada pemberian perawatan pada level yang optimal.
  3. Risk Management ditujukan pada semua orang, kejadian, lingkungan, sementara QA khususnya ditujukan pada perawatan pasien
  4. Risk Management memiliki spesialisasi dalam hal jaminan secara legal dan kegiatan pencegahan kerugian lainnya.
  5. QA memfasilitasi kegiatan perbaikan dari mutu perawatan melalui berbagai aktivitas yang terkordinir, sementara Risk Management lebih fokus terhadap kegiatan pencegahan kerugian.

Karena banyaknya bentuk pengawasan proses untuk kegiatan Risk Management dan QA yang sama, kedua fungsi tadi sering dianggap sama. Namun perlu diingat bahwa motivasi dan fokus dari keduanya berbeda.

QA dan Performance Appraisal

Tinjauan mengenai Performance Appraisal terfokus pada apa yang dilakukan karyawan. Tinjauan tentang aktivitas ini biasanya menitikberatkan pada :

  1. Seberapa baik karyawan dapat memenuhi persyaratan pekerjaannya di perusahaan
  2. Seberapa profesional karyawan melaksanakan tugas sesuai dengan jabatannya dalam perusahaan.

Sementara QA lebih terfokus kepada seberapa bagus mutu perawatan dan pelayanan yang yang dihasilkan karyawan (staf medis atau non medis) dan diterima pasien. Contoh nyata yang bisa diambil misalnya : jumlah pelayanan yang telah diberikan seorang pekerja perhari bukan merupakan objek dari tinjauan QA, namun catatan mengenai keterlambatan dalam memberikan pelayanan dan alasan keterlambatannya merupakan tinjauan dari QA.

Demikian penjelasan secara singkat mengenai perbedaan Quality Assurance dengan tinjauan aktivitas lain seperti Riset, Risk Management dan Performance Appraisal. Semoga dapat memberikan pemahaman kepada anda bahwa dalam menerapkan QA, pemahaman yang menyeluruh dan tepat mengenai QA adalah langkah awal yang sangat penting dan harus dimiliki seluruh karyawan. Langkah awal ini akan membuat penerapan menjadi lebih efektif dan mudah bagi seluruh karyawan dan manajemen. (IS)

.
 

 

          

Home | Books | Discussion Forum | Our Values | Our Approach | Our Resources | [Business Solutions | Quality & Productivity | Safety & Environment | Human Resources | IT & Research | Public Training | Inhouse Training | Training Schedules | Events | Articles | AIMS News | New Product | Our Clients | Clients Impression | Our Office | Inquiries