Measuring
Customer Satisfaction
Setelah baru
saja kita membicarakan mengenai kepuasan pelanggan, tiba saatnya
kita memikirkan tentang betapa pentingnya melakukan pengukuran terhadap
kepuasan pelanggan. Mengapa pengukuran perlu dilaksanakan ? yang
jelas tujuan kita melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan
adalah untuk perbaikan mutu, peningkatan kepuasan pelanggan, dan
peningkatan profitabilitas.
Untuk menjadi
Customer Focus Organization, banyak sekali usaha-usaha pencapaian
kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan. Mulai dari pengendalian
proses, perbaikan mutu, peningkatan pelayanan, pengurangan biaya,
dll.
Namun demikian
kepuasan pelanggan tidak dapat dicapai secara total atau sempurna.
Oleh karena itu usaha perbaikan dan penyempurnaan harus senantiasa
kita lakukan agar harapan pelanggan dan kinerja aktual perusahaan
dapat senantiasa berjalan beriringan.
Perusahaan yang
baik selalu melaksanakan perbaikan mutu sedini mungkin dan untuk
menjadi yang terunggul perusahaan harus menciptakan sesuatu yang
baru terlebih dahulu untuk para pelanggan dibanding perusahaan lain.
Untuk itu perusahaan harus senantiasa memahami kebutuhan dan keinginan
para pelanggannya dengan baik.
Melalui
kegiatan pengukuran kepuasan, perusahaan dapat bertanya secara langsung
kepada pelanggan mengenai harapan mereka terhadap produk, keseluruhan
proses penjualan dan pelayanan yang mereka anggap telah memenuhi
persyaratan pencapaian kepuasan pelanggan. Dari kegiatan tersebut
perusahaan dapat mengetahui ukuran harapan atau standar kepuasan
pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat menunjukkan secara
jelas dan lebih spesifik apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh
pelanggan dari perusahaan, sehingga perusahaan memperoleh gambaran
secara langsung mengenai hal apa saja yang harus diperbaiki dan
dikembangkan atau target kinerja yang harus mereka capai bila ingin
mencapai kepuasan pelanggan. Perbaikan dan pengembangan pun dapat
dilakukan sedini mungkin.
|
