Smart
Customer
Bila anda memiliki
kesempatan untuk melihat pusat perbelanjaan atau mal, disana akan
dijumpai berbagai cara pedagang untuk menarik pengunjung. Yang umum
terlihat adalah pemberian potongan harga alias diskon. Apakah semuanya
laku? Ternyata tidak. Barang-barang yang dijual murah belum tentu
laku, karena konsumen saat ini tidak akan membeli bila tidak benar-benar
membutuhkannya. Selain itu mereka juga tidak akan membelinya bila
barang tersebut tidak bermutu baik. Dilain pihak, walaupun barang
tersebut bermutu baik, bila harganya kurang kompetitif, juga tidak
akan laku.
Konsumen akan
memperhatikan aspek mutu dan harga dengan sangat teliti. Yang dicari
oleh mereka sebenarnya adalah value, yaitu kondisi yang sangat menguntungkan
dilihat dari berbagai segi. Mereka menjadi tidak mudah terpancing
oleh berbagai gimmick maupun bentuk tawaran lainnya. Konsumen seperti
itu yang dikenal dengan smart customer. Mereka akan menelitinya
dengan seksama sebelum memutuskan untuk membeli.
Di dalam perusahaan,
sejak lama kita mengenal adanya prinsip bahwa proses berikutnya
adalah pelanggan kita. Sudah saatnya fenomena smart customer tersebut
ditularkan ke dalam perusahaan. Ada dua aspek yang perlu diperhatikan,
aspek pertama yaitu bagaimana para pelaku proses di dalam perusahaan
dapat memahami perilaku pelanggan di luar perusahaan. Aspek kedua
adalah bagaimana para pelaku proses tersebut berperilaku sebagai
smart customer bagi proses sebelumnya.
Smart customer
di dalam perusahaan memiliki dimensi yang sedikit berbeda dengan
pelanggan di luar perusahaan. Pelanggan di proses berikutnya harus
dapat mewakili kepentingan perusahaan secara keseluruhan. Mereka
tidak diharapkan bertindak untuk kepentingan dirinya sendiri. Artinya,
apapun yang dipersyaratkan kepada proses sebelumnya harus bermanfaat
bagi proses di mana dia berada dan bagi kseluruhan proses yang lain.
Bila dulu setiap
pelaku proses hanya dituntut untuk memahami persyaratan proses di
bagiannya, maka kini mereka dituntut untuk memahami keterkaitan
seluruh proses. Kesalahan yang diterima dari proses sebelumnya,
pada kenyataannya tidak selalu dapat diidentifikasi di satu proses
berikutnya, namun bisa saja baru diketahui di beberapa proses setelah
itu.
Penerapan tindakan
pencegahan yang sistematis sering bermanfaat untuk menghasilkan
perilaku smart customer di dalam perusahaan. Salah satu metode yang
sering dipergunakan adalah FMEA (Failure Mode and Effect Analysis),
yaitu suatu metode untuk memprediksi ketidaksesuaian yang mungkin
terjadi dan mencari langkah pencegahannya. Dengan memahami ketidaksesuaian
yang mungkin terjadi, setiap orang akan berjaga-jaga dan lebih kritis
terhadap produk yang diterima dari proses sebelumnya.
Di perusahaan
yang menerapkan ISO 9001, peningkatan kepekaan mutu juga dapat dilakukan
dengan memperbanyak jumlah auditor intenal. Auditor akan memahami
persyaratan mutu dan bagaimana persyaratan tersebut harus dipenuhi.
Semakin banyak orang yang memahami persyaratan tersebut tentunya
semakin baik bagi perusahaan. Untuk itu kita sering mendengar anjuran
agar perusahaan memiliki jumlah auditor yang cukup. Tentu saja para
auditor tersebut juga perlu terus mengasah kemampuannya, karena
auditor yang melakukan pemeriksaan secara monoton tidak akan meningkat
kepekaan mutunya. Proses audit mutu di perusahaan perlu dijaga suasananya
agar tetap positif, bukan menciptakan geseran kepentingan yang dapat
merusak kepekaan terhadap mutu. Untuk itu peranan Wakil Manajemen
(Management Representative) menjadi sangat penting.
Faktor lain
yang sangat mempengaruhi pertumbuhan smart customer di dalam perusahaan
adalah budaya mutu. Perusahaan yang memiliki budaya mutu yang kuat
akan dengan mudah memperkenalkan sense of urgency untuk peningkatan
kepekaan mutu. Dalam hal ini faktor kepemimpinan menjadi sangat
penting. Budaya perusahaan tidak akan terbentuk dengan baik tanpa
kepemimpinan yang positif. Kepemimpinan yang kurang berorientasi
mutu akan sulit menghadirkan kepekaan mutu, terutama bila di dalam
perusahaan banyak pihak yang ingin mempertahankan status quo.
Menciptakan
budaya smart customer di dalam perusahaan saat ini sangatlah tepat.
Tekanan dari pasar akan menjadi dorongan yang kuat bagi terbentuknya
budaya tersebut. (AN)
|
