Mutu
Darurat
Pada
tanggal 11 April 1996 yang lalu, terjadi kebakaran di terminal Dusseldorf
Airport, Jerman. Musibah tersebut menelan korban sebanyak 16 orang
meninggal dan 63 orang luka-luka. Selain para korban tersebut, ribuan
orang terpaksa terganggu perjalanannya, dan sebagian diantaranya
kehilangan bisnis yang sedang ditangani.
Dari
kejadian tersebut ada satu kisah menarik yang dialami oleh Robert
J. Fulop, seorang eksekutif dari Amerika dan rekan sekerjanya. Mereka
tiba di Paris keesokan harinya yaitu pada tanggal 12 April jam 6
pagi dan berencana untuk melanjutkan ke Dusseldorf. Karena penerbangan
ke Dusseldorf tertutup, terpaksa mereka menuju ke Cologne, sekitar
50 km dari Dusseldorf.
“
Koper kami tidak sampai ke Dusseldorf. Tetapi kami kami diberi jaminan
bahwa barang-barang tersebut akan diantar ke hotel”, demikian
penjelasan dari Mr. Fulop. Namun kenyataannya setelah ditunggu dua
hari, koper-koper tersebut belum muncul. “Kami melakukan perjalanan
bolak-balik Cologne – Dusseldorf beberapa kali, sampai akhirnya
kami diberitahu bahwa koper-koper tersebut telah ditemukan”.
Ketika
ditunggu kopernya belum juga datang, mereka bicara pertelepon dengan
salah satu staf perusahaan penerbangan, dan mendapat jawaban bahwa
nama mereka tidak tertera di komputer. Akhir cerita, ternyata barang-barang
Fulop tersebut memang tiba di hotelnya, tetapi setelah tujuh hari
dan dibutuhkan usaha yang sangat melelahkan.
Apa
yang dialami oleh Robert Fulop terjadi karena situasi yang memang
darurat, yaitu berbagai pihak sedang mengalami tekanan (pressure)
akibat kebakaran tersebut. Ceritanya akan lain bila Fulop dan kawan-kawan
bepergian dalam situasi yang normal.
Cacat
(defect) dalam suatu proses sering kali dijumpai padasaat terjadi
beban yang tinggi. Pada saat beban pekerjaan dalam keadaan rendah,
umumnya kita dapat mengendalikan mutu dengan lebih baik. Sama seperti
penyakit jantung koroner yang sering kali hanya dapat terdeteksi
pada saat pengidap penyakit tersebut mengalami beban yang berat.
Untuk itulah deteksi jantung koroner dilakukan dengan menggunakan
treadmill test.
Kembali
kepada kasus Fulop tersebut, pada prinsipnya pengendalian yang dilakukan
oleh perusahaan terdiri dari tiga aspek yang saling terkait, yaitu
Sistem, Manusia dan Lingkungan.
Sistem
yang terdiri dari prosedur, tanggung jawab, sistem informasi dan
lain-lain pada umumnya telah terbentuk dalam sistem komputerisasi
yang dipergunakan pula oleh berbagai pihak. Kelemahan sistem dalam
mengatasi keadaan darurat memang perlu diuji namun pada prakteknya
keandalannya sangat erat dengan mutu manusia yang mengoperasikannya.
Berbeda
dengan komputer yang tidak terpengaruh dengan tekanan psikis, manusia
justru rentan terhadap tekanan psikis yang dihasilkan oleh kondisi
lingkungan. Situasi darurat, kemarahan pelanggan dan beban pekerjaan
yang berat akan memberikan tekanan kepada orang yang melakukan proses.
Sering
kali petugas yang biasanya jarang berbuat salah, dapat melakukan
kesalahan pada saat-saat darurat. Justru pada umumnya kebutuhan
pelanggan akan pelayanan extra terjadi pada saat darurat. Saat dimana
pelanggan membutuhkan pelayanan khusus sering disebut sebagai The
moment of truth. Yaitu saat kita memiliki kesempatan untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan, atau sebaliknya dapat menghasilkan ketidakpuasan
pelanggan.
The
moment of truth sarat dengan masalah manusia, terutama berbentuk
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan demikian kita dapat menarik
kesimpulan bahwa pada akhirnya mutu sangat ditentukan oleh faktor
manusia.
Dalam
proses yang melibatkan pelanggan, pada umumnya parapemroses sering
mengalami situasi yang mebuthhkan kecepatan pengendalian mutu. Orang
yang bertugas sebagai frontliner hotel, teller, salesman, operator
telepon, adalah contoh dari mereka yang selalu melibatkan pelanggan
dalam proses yang dilakukannya.
Perlakuan
terhadap pelanggan dan kondisi pelanggan pada saat itu akan mempengaruhi
mutu produk atau pelayaan yang diberikan kepada pelanggan tersebut.Contohnya
petugas front desk di hotel, mereka benar-benar diuji pelayanannya
pada saat banyak tamu yang datang bersamaan, apalagi bila tamu tersebut
dalam keadaan lelah.
Pengendalian
mutu memang dihasilkan melalui tiga faktor yang harus dimiliki oleh
orang yang bertugas menangai suatu proses. Pertama, pengetahuan
terhadap proses yang dikerjakannya. Kedua, keterampilan dalam menjalankan
fungsi yang diperlukan oleh proses tersebut. Dan yang ketiga, sikap
positif dalam menghadapi proses dan pelanggannya. Faktor terakhir
ini justru sering dominan dalam menentukan mutu dari proses dan
hasilnya suatu pekerjaan. (AN)
|
