Setelah baru saja kita membicarakan mengenai kepuasan pelanggan, tiba saatnya kita memikirkan tentang betapa pentingnya melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan. Mengapa pengukuran perlu dilaksanakan ? yang jelas tujuan kita melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan adalah untuk perbaikan mutu, peningkatan kepuasan pelanggan, dan peningkatan profitabilitas.

Untuk menjadi Customer Focus Organization, banyak sekali usaha-usaha pencapaian kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan. Mulai dari pengendalian proses, perbaikan mutu, peningkatan pelayanan, pengurangan biaya, dll.

Namun demikian kepuasan pelanggan tidak dapat dicapai secara total atau sempurna. Oleh karena itu usaha perbaikan dan penyempurnaan harus senantiasa kita lakukan agar harapan pelanggan dan kinerja aktual perusahaan dapat senantiasa berjalan beriringan.

Perusahaan yang baik selalu melaksanakan perbaikan mutu sedini mungkin dan untuk menjadi yang terunggul perusahaan harus menciptakan sesuatu yang baru terlebih dahulu untuk para pelanggan dibanding perusahaan lain. Untuk itu perusahaan harus senantiasa memahami kebutuhan dan keinginan para pelanggannya dengan baik.

Melalui kegiatan pengukuran kepuasan, perusahaan dapat bertanya secara langsung kepada pelanggan mengenai harapan mereka terhadap produk, keseluruhan proses penjualan dan pelayanan yang mereka anggap telah memenuhi persyaratan pencapaian kepuasan pelanggan. Dari kegiatan tersebut perusahaan dapat mengetahui ukuran harapan atau standar kepuasan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat menunjukkan secara jelas dan lebih spesifik apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan dari perusahaan, sehingga perusahaan memperoleh gambaran secara langsung mengenai hal apa saja yang harus diperbaiki dan dikembangkan atau target kinerja yang harus mereka capai bila ingin mencapai kepuasan pelanggan. Perbaikan dan pengembangan pun dapat dilakukan sedini mungkin.